Mit HRM die Kundenzufriedenheit beeinflussen – besonders in der Logistik

Kunden und Unternehmen verlangen eine innovative Zukunftsfähigkeit. Doch wie kann eine solche aussehen? Vielleicht ist dies eine Antwort: Je klarer jemand sieht, was Sie von ihm möchten, desto besser kann er Ihren Erwartungen entsprechen. Wenn Sie Ihre Menschen motivieren wollen, sorgen Sie dafür, dass sie Spass an der Arbeit haben! Besonders in der Logistik, interessant, abwechslungsreich, jeden Tag für Menschen, für Kundenzufriedenheit. Bringen Sie also jene Elemente auch in den Arbeitsalltag ein, die Freizeit und Spiel zum Vergnügen machen. Motivation wird umso effektiver sein, je mehr ein Motivator versucht, ein bestimmtes Verhalten ohne Zwang herbeizuführen. Damit schliessen wir die Eigenmotivation der Menschen nicht aus. Diese muss, als Basis, erkennbar sein und darf von Führungskräften gegenüber ihren Mitarbeitenden klar und unmissverständlich gefordert werden. Die Entwicklung von Eigenverantwortung steht in engem Zusammenhang mit den Mitspracherechten eines Individuums. Je besser Manager:innen verstehen, wie andere (und auch sie oder er selbst) motiviert werden können, desto erfolgreicher werden sie ihre Ziele und Vorhaben verwirklichen können. Bedürfnisse sind der Kernpunkt jeglicher Motivationsbemühungen. Wenn Führungspersonen lernen, den Bedürfnissen ihrer Mitarbeitenden zu entsprechen, lernen sie dadurch, sie so zu motivieren, dass sie ihre Arbeit erfolgreich bewältigen können.

Mitarbeiterentwicklung zu Gunsten von Kunden und Unternehmen
Das Personal ist der wichtigste Erfolgsfaktor einer Unternehmung. Dementsprechend muss man die Menschen entwickeln. Man muss dabei sehen, dass die Schwierigkeit hoher Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich, und damit auch im Handel, sehr viel grösser ist als in der produzierenden Industrie. Für Dienstleistungen geht die Anforderung so weit, dass man eigentlich nicht nur jeden Tag, sondern in jedem Moment mit jeder Dienstleistung eine Höchstleistung erbringen muss, damit der Kunde zufrieden ist. Die Herausforderung ist nicht, 99,9 Prozent gut zu sein, sondern liegt darin, zu 0,1 Prozent nicht schlecht zu sein. Dabei wird guter Service erst dadurch wirklich gut, dass man das Gewöhnliche zu einem besonderen Erlebnis macht. Dazu drei mögliche Ansatzpunkte:

• Ein Controller interessierte sich bisher nicht für Kunden. Man muss sich die Frage stellen, inwieweit Controller einbezogen werden sollen in die Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. In der Praxis ist dies bisher kaum der Fall. Das muss sich ändern. Daher ist der Ansatz «Controller interessieren sich für Kundenzufriedenheit » eine wesentliche Erweiterung.
• Alle «weichen» Faktoren sind sehr viel schwerer zu messen als andere Steuerungsgrössen, denn sie sind subjektiv. Wenn der Kunde oder Mitarbeiter aber sein Verhalten danach ausrichtet, werden sie zu kritischen Erfolgsfaktoren.
• Die Schwierigkeiten, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zu messen, führen dazu, dass man sie nicht zu einem der entscheidenden Kriterien macht und nicht zu den Steuerungsgrössen rechnet. Also muss das Ziel sein, beide Grössen messen und so auch beeinflussen zu können.

Verhalten prägt Verhalten; Logistik und Supply Chain ergeben gute Möglichkeiten
Wie entsteht ein positiver Zyklus? Die Kunst der Führung besteht darin, einen solchen zu steuern. Mitarbeitende werden durch Training in die Lage versetzt, Konflikte mit Kunden zu bewältigen, und erhalten dazu Unterstützung vom Management. Das Verhalten von Kundinnen und Kunden hängt von deren Persönlichkeit und deren Erfahrungen mit den Mitarbeitenden ab. Zusätzliche Beeinflussung kommt vom sozialen Umfeld.

Dreh- und Angelpunkt ist die Qualifikation, und entscheidend die Frage: Was sind die definierten Anforderungen, die erwarteten Vorleistungen? Hier muss man den Mitarbeitenden eines klar machen: Der Kunde hat immer Recht! Auch wenn sie oder er in allem anderen Unrecht hat, dann haben sie zumindest ein Recht auf guten Service. Es steht ausser Frage, dass dieser Anspruch gerade in Konfliktsituationen nicht leicht ist. Meistens ist er nur auf der Basis eines intensiven und gezielten Trainings zu erfüllen. Weniger als zehn Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich tatsächlich. Wenn also eine Unternehmensleitung behauptet: «Bei uns beschwert sich keiner», dann besagt das noch nicht viel. Und vier Fünftel der Kunden, die sich zunächst beschwert haben, sind später wieder zufrieden und werden sogar zu Stammkunden. Voraussetzung ist: Ihre Beschwerde wird ernst genommen, sie werden zuvorkommend behandelt und innerhalb eines angemessenen Zeitraums (in der Regel nie länger als fünf Tage, besser aber innerhalb von ein oder zwei Tagen) wird ihnen eine akzeptable Lösung angeboten.