«Dienstleistung», «Service» und «Qualität» sind, besonders in der Logistik, die Zauberworte, von denen sich die Logistik-Anbieter zufriedene Kundinnen und Kunden sowie Umsatz- und Gewinnsteigerungen erhoffen. Die Sicherstellung einer nachhaltig wirksamen Kundenbeziehung führt zu einer Erweiterung der unternehmerischen Anstrengungen über den Zeitpunkt des Verkaufs hinaus.
Die steigende Bedeutung individueller Problemlösungen und integrierter Leistungssysteme macht auch inder Logistik nicht halt. Die Pflege der Geschäftsbeziehungen zum Kunden erhält eine immer zentralere Bedeutung.
Logistik- und Technik-Services zum Nutzen des Kunden entwickeln
Schon früher wurde nachgewiesen, dass für die Kaufentscheidung zugunsten eines Produkts oder einer Leistung allein die subjektive Sicht des Konsumenten zählt. Jeder nur mögliche Kontakt mit dem Kunden, auch über digitale Kanäle, entwickelt sich zu einem eigentlichen «Moment der Wahrheit», in dem die Qualität der Dienstleistung gemessen wird. Das Wichtigste am Konzept des Service-Managements ist dabei die Tatsache, dass «Service» nicht mehr als Zusatz, sondern als originäre Leistung betrachtet wird. Dem Aufbau eines Kundenstamms und der Pflege der Kundenloyalität kommt in der Dienstleistungs-gesellschaft höchste wirtschaftliche Bedeutung zu. Stammkunden sind meist weniger kostenintensiv und profitabler für die Unternehmung. Und mit den heutigen technologischen Möglichkeiten, steigt dieses wirtschaftliche Potential noch mehr.
Zufriedene und loyale Kunden:
- garantieren jährliche Grundeinnahmen und einen Basisertrag,
- ermöglichen eine stabile Preispolitik und
- eröffnen Möglichkeiten zum Cross-Selling und
- zur Abrundung der eigenen Produkt- und Dienstleistungspalette.
- Sie führen meist zu signifikanten Einsparungen von Vertriebs- und Verwaltungskosten,
- bilden Referenzen durch positive Mund-zu-Mund-Werbung und
- sie schaffen leichteren Zugang zu Neukunden.
Differenzierung für mehr Servicequalität
Ein Schlüsselelement im Logistikmarkt, in einem mehr und mehr digitalisiertem Umfeld, sind die Differenzierungsvorteile für Unternehmen, Lösungen und Produkte; also zum Beispiel einen bestimmten Service nach Mass anbieten, absolute Individualisierung. Sie helfen, das Unternehmen in seine Zukunftsfähigkeit zu führen. Die Suche nach Differenzierungsvorteilen gestaltet sich nicht immer einfach. Unabhängig vom Produkte- und Lösungsangebot, das Unternehmen sollte sich auf einzelne Services und auf umfassende Servicepaketen fokussieren, die überwiegend als individualisierte Leistungen angeboten werden.
Und in Sachen Kundenvertrauen gilt, dass für persönliche, interaktionsorientierte Dienstleistungen für den Kunden vielfach das Vertrauensmoment zum Leistungsträger im Vordergrund steht. Die Kundenbeteiligung im Dienstleistungsprozess trägt entscheidend zu dessen erfolgreicher Abwicklung bei. Noch wichtiger wird all dies in Zeiten von Transformation und Digitalisierung.
Auf diesen Themen entsteht eine Vielzahl von Service bezogenen Geschäftsmodellen, die helfen, das Angebot in die Servicekultur zu überführen. Und diese Transformation fordert dann auch eine neue Unternehmenskultur. Diese Forderung gründet sich auf der Tatsache, dass alle Dimensionen sich verändern, die ein Geschäftsmodell kennzeichnen. Somit entstehen folgerichtig neue Chancen wie auch Risiken für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Um diese Kultur wiederum voranzutreiben, sind Lernen und Wissen Voraussetzungen, die die Unternehmens Verantwortlichen systematisch in jede Ecke des Unternehmens einbringen und pflegen müssen.
Lebenslanges Lernen, besonders in engen Märkten – eine Lektion für das 21. Jahrhundert
In einem sich wandelnden Umfeld wird lebenslanges Lernen eher zu grossem Erfolg und aussergewöhnlichen Leistungen und Errungenschaften führen als ein hoher Intelligenzquotient, der soziale und wirtschaftliche Status des Elternhauses, Charisma und Schulbildung. Lebenslanges Lernen steht in engem Zusammenhang mit Demut, Aufgeschlossenheit, Risikobereitschaft, der Fähigkeit zuzuhören und dem ehrlichen Überdenken des eigenen Handelns. Grosse idealistische, humanitäre Ziele und Überzeugungen sind mit geschäftlichem Erfolg nicht unvereinbar. Dadurch, dass diese Ziele eine wachstumsfördernde Einstellung unterstützen, zeichnen sich Erfolge vielleicht sogar schneller ab, zumindest unter sich rasch verändernden Rahmenbedingungen.